{"id":3544,"date":"2022-08-01T12:09:42","date_gmt":"2022-08-01T10:09:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.akeron.com\/vulki\/piattaforma-e-commerce-e-customer-experience-la-parola-dordine-e-personalizzazione\/"},"modified":"2023-11-15T15:50:54","modified_gmt":"2023-11-15T14:50:54","slug":"piattaforma-e-commerce-e-customer-experience-la-parola-dordine-e-personalizzazione","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.akeron.com\/vulki\/piattaforma-e-commerce-e-customer-experience-la-parola-dordine-e-personalizzazione\/","title":{"rendered":"Piattaforma e-commerce e customer experience: la parola d\u2019ordine \u00e8 \u201cpersonalizzazione\u201d"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"3544\" class=\"elementor elementor-3544\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-3d71398b elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"3d71398b\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-6a1829d\" data-id=\"6a1829d\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-22a6b7cd elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"22a6b7cd\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! elementor - v3.15.0 - 20-08-2023 *\/\n.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-stacked .elementor-drop-cap{background-color:#69727d;color:#fff}.elementor-widget-text-editor.elementor-drop-cap-view-framed .elementor-drop-cap{color:#69727d;border:3px solid;background-color:transparent}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap{margin-top:8px}.elementor-widget-text-editor:not(.elementor-drop-cap-view-default) .elementor-drop-cap-letter{width:1em;height:1em}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap{float:left;text-align:center;line-height:1;font-size:50px}.elementor-widget-text-editor .elementor-drop-cap-letter{display:inline-block}<\/style>\t\t\t\t<p>Gli<strong> Osservatori del Politecnico di Milano hanno rilasciato un report sulla catena del valore e-commerce nel 2018<\/strong>, analizzandone i 3 differenti aspetti che lo compongono: <strong>marketing, customer journey e piattaforme<\/strong> utilizzate. Un trend positivo, secondo cui nel 2018 il valore degli acquisti e-commerce \u00e8 <strong>aumentato del 16%<\/strong> rispetto all&#8217;anno precedente, arrivando a sfiorare i 27.5 milioni di Euro.<\/p><p><strong>L&#8217;acquisto di prodotti cresce al 56%<\/strong>; informatica ed elettronica, abbigliamento ed arredamento continuano a detenere lo scettro dei settori pi\u00f9 prolifici, registrando crescite importanti. Il mondo dei <strong>servizi<\/strong>, invece, ha subito una flessione, ma<strong> turismo e trasporti rimangono i settori di punta<\/strong> e continuano a crescere di anno in anno, seguiti con forte distacco da assicurazioni ed altri.<\/p><p>La catena del valore dell\u2019e-commerce si compone di pi\u00f9 fasi:<\/p><ol><li><strong>Attract<\/strong> &#8211; Generare e cogliere l\u2019interesse del consumatore<\/li><li><strong>Interact<\/strong> &#8211; Convertire l\u2019interesse in acquisto<\/li><li><strong>Act<\/strong> &#8211; Gestire l\u2019ordine<\/li><li><strong>React<\/strong> &#8211; Assistere il consumatore<\/li><\/ol><p>Marketing, customer journey e piattaforme sono i 3 elementi attraverso i quali la value chain si esprime. Vediamo la situazione nel 2018 per ciascuno di questi ambiti.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-df0d62e elementor-widget elementor-widget-spacer\" data-id=\"df0d62e\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"spacer.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t<style>\/*! elementor - v3.15.0 - 20-08-2023 *\/\n.elementor-column .elementor-spacer-inner{height:var(--spacer-size)}.e-con{--container-widget-width:100%}.e-con-inner>.elementor-widget-spacer,.e-con>.elementor-widget-spacer{width:var(--container-widget-width,var(--spacer-size));--align-self:var(--container-widget-align-self,initial);--flex-shrink:0}.e-con-inner>.elementor-widget-spacer>.elementor-widget-container,.e-con-inner>.elementor-widget-spacer>.elementor-widget-container>.elementor-spacer,.e-con>.elementor-widget-spacer>.elementor-widget-container,.e-con>.elementor-widget-spacer>.elementor-widget-container>.elementor-spacer{height:100%}.e-con-inner>.elementor-widget-spacer>.elementor-widget-container>.elementor-spacer>.elementor-spacer-inner,.e-con>.elementor-widget-spacer>.elementor-widget-container>.elementor-spacer>.elementor-spacer-inner{height:var(--container-widget-height,var(--spacer-size))}<\/style>\t\t<div class=\"elementor-spacer\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-spacer-inner\"><\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-952c2eb elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"952c2eb\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3>Marketing<\/h3><p><strong>L&#8217;advertising online<\/strong> ha ricoperto il <strong>77% degli investimenti<\/strong> delle aziende del 2018. La met\u00e0 di questi si \u00e8 raccolta nella <strong>rete di ricerca<\/strong>, mentre la rete display ha occupato il 42% (di cui il 20% dedicato ai social). Il <strong>desktop<\/strong> \u00e8 il dispositivo su cui si \u00e8 concentrato il 59% dell\u2019investimento, seguito da smartphone (37%) e infine tablet (appena 4%).<\/p><p>I <strong>trend<\/strong> marketing rilevati comprendono:<\/p><ul><li>Attenzione al\u00a0<strong>rispetto delle normative per la gestione e la protezione dei dati<\/strong>\u00a0degli utenti (con notevole impulso dato dall&#8217;entrata in vigore del GDPR);<\/li><li><strong>Valutazione delle performance<\/strong>\u00a0per la misurazione dei diversi touchpoint e la calibrazione e gestione del budget aziendale dedicato ai media;\u00a0<\/li><li>Attenzione alla qualit\u00e0 del dato per la\u00a0<strong>personalizzazione delle campagne marketing<\/strong>\u00a0e del\u00a0<strong>percorso di navigazione<\/strong>;<\/li><li>Sperimentazione di\u00a0<strong>nuove forme pubblicitarie<\/strong>\u00a0per raggiungere il media mix pi\u00f9 performante.\u00a0<\/li><\/ul><p>Le strategie di marketing oggi non possono prescindere da 3 concetti fondamentali:\u00a0<strong>personalizzazione\u00a0<\/strong>(attraverso campagne di programmatic advertising, prospecting e remarketing);\u00a0<strong>minore invasivit\u00e0<\/strong>, sfruttando la pubblicit\u00e0 native e sponsored commerce all&#8217;interno delle piattaforme;\u00a0<strong>maggiore interazione<\/strong>, con l\u2019utilizzo di shoppable video e pictures per l\u2019acquisto dai social e digital audio, relativo al panorama degli speaker intelligenti (Amazon Echo e Google Home).<\/p><p>\u00a0<\/p><h3>Customer Journey<\/h3><p>Il customer journey attuale si distingue da quello tradizionale per l\u2019<strong>approccio omnicanale del consumatore<\/strong>. Se un tempo veniva individuato un canale unico a cui si rivolgeva un cliente inconsapevole e fedele attraverso un processo di acquisto lineare, oggi il panorama \u00e8 nettamente differente:\u00a0<strong>il cliente del 2018 \u00e8 esigente, informato e poco fedele<\/strong>, utilizza\u00a0<strong>pi\u00f9 canali di vendita integrati<\/strong>\u00a0tra loro ed il suo\u00a0<strong>processo di acquisto \u00e8 pi\u00f9 tortuoso<\/strong>, sebbene fluido.<\/p><p>Il funnel del customer journey online presenta molteplici &#8220;ostacoli&#8221;: all&#8217;accesso del sito, secondo i dati rilevati nel 2018, solo il 56% degli utenti prosegue con la ricerca dei prodotti (<strong>bounce rate del 43.9%<\/strong>), ma solo il 13.3% decide di passare alla gestione del carrello (<strong>search abandonment rate complessivo del 76%<\/strong>). Il dato pi\u00f9 importante riguarda l&#8217;abbandono del carrello: solo l&#8217;1.6% degli utenti giunto fino a questo step completa l\u2019acquisto fino al check-out. Ci\u00f2 vuol dire che\u00a0<strong>l&#8217;88% di chi inizia il percorso non arriva a completarlo<\/strong>.<\/p><p><strong>1.6% \u00e8 il conversion rate medio<\/strong>, eppure i settori in cui si \u00e8 verificato l&#8217;investimento maggiore dell&#8217;advertising (arredamento, informatica, abbigliamento e beauty) sono quelli in cui \u00e8 stato registrato un tasso di conversione notevolmente pi\u00f9 basso. Un tasso pi\u00f9 alto si riscontra, invece, nei servizi, in particolare nel settore del turismo, dell&#8217;editoria e delle assicurazioni, dove il conversion rate tocca il 3.5%.<\/p><p>I\u00a0<strong>trend\u00a0<\/strong>2018 nella customer experience sono:<\/p><ul><li>Approccio\u00a0<strong>omnicanale<\/strong><\/li><li><strong>Visual<\/strong>\u00a0commerce<\/li><li><strong>Social<\/strong>\u00a0commerce<\/li><li><strong>Check-out veloce<\/strong><\/li><li>Ampia offerta di\u00a0<strong>opzioni di pagamento e consegna<\/strong><\/li><li><strong>Personalizzazione<\/strong>\u00a0homepage e percorso di acquisto\u00a0<\/li><li>Pricing\u00a0<strong>dinamico<\/strong><\/li><li><strong>Realt\u00e0 aumentata<\/strong><\/li><li><strong>Ricerca vocale<\/strong>\u00a0per immagini\u00a0<\/li><li><strong>Comunicazione one-to-one<\/strong>\u00a0con l&#8217;utilizzo dell&#8217;Intelligenza Artificiale (chatbot)\u00a0<\/li><\/ul><h3>\u00a0<\/h3><h3>Piattaforme<\/h3><p><strong>Personalizzazione<\/strong>,\u00a0<strong>integrazione omnicanale<\/strong>,\u00a0<strong>usabilit\u00e0\u00a0<\/strong>e\u00a0<strong>facilit\u00e0 di interazione<\/strong>\u00a0sono le caratteristiche fondamentali che il mercato online richiede alle aziende. Tutto ci\u00f2 costituisce le fondamenta di una customer experience di successo e deve\u00a0<strong>esprimersi nella piattaforma e-commerce<\/strong>.<\/p><p>Esistono differenti tipologie a seconda delle esigenze del brand, ma una piattaforma\u00a0<strong>closed source<\/strong>\u00a0(ovvero, sviluppata in-house dal fornitore, che ne gestisce funzionamento ed aggiornamento) consente\u00a0<strong>un grado di customizzazione molto pi\u00f9 ampio<\/strong>\u00a0rispetto a piattaforme con licenza pubblica.<\/p><p>All&#8217;aumento dei volumi e delle dimensioni del business, inoltre, una soluzione closed source pu\u00f2 rispondere alla necessit\u00e0 di una piattaforma pi\u00f9\u00a0<strong>evoluta<\/strong>,\u00a0<strong>potente\u00a0<\/strong>e\u00a0<strong>adattabile\u00a0<\/strong>alla scalabilit\u00e0 del brand.<\/p><p><strong>Trend\u00a0<\/strong>2018 delle piattaforme:<\/p><ul><li><strong>Integrazione con altri moduli software<\/strong>\u00a0per una gestione coerente dell&#8217;intera catena del valore e-commerce;<\/li><li><strong>Approccio omnicanale<\/strong>\u00a0per una vista unica sul cliente e per la personalizzazione della customer experience, grazie ad un CRM unico;\u00a0<\/li><li><strong>Passaggio da on premise a cloud<\/strong>\u00a0per semplificare e velocizzare l&#8217;installazione e la manutenzione;\u00a0<\/li><li><strong>Approccio aperto<\/strong>\u00a0(ad esempio, tramite API) per passare ad un&#8217;architettura pi\u00f9 flessibile e orientata al consumatore.\u00a0<\/li><\/ul><p>\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-aa7ebe5 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"aa7ebe5\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Una soluzione come <strong>Akeron Hub<\/strong>,\u00a0<strong>web-based<\/strong>, altamente <strong>customizzabile <\/strong>ed <strong>integrabile <\/strong>con sistemi esterni (gestionali, di spedizione, pagamento, social, etc.), permette al brand di avere\u00a0<strong>controllo\u00a0<\/strong>e\u00a0<strong>velocit\u00e0<\/strong>\u00a0e fornire ai propri clienti uno\u00a0<strong>strumento personalizzato e altamente performante<\/strong>\u00a0attraverso il quale non vendere semplicemente dei prodotti, ma intessere una\u00a0<strong>relazione ad alto valore<\/strong>.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gli Osservatori del Politecnico di Milano hanno rilasciato un report sulla catena del valore e-commerce nel 2018, analizzandone i 3 differenti aspetti che lo compongono: marketing, customer journey e piattaforme utilizzate. 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