È ormai un fatto consolidato che l’eCommerce in Italia rappresenta il motore di crescita e innovazione nel settore retail. Settore che è solitamente il primo ad adottare nuove tecnologie e strategie in risposta alle esigenze dei consumatori. I canali digitali determinano non solo le vendite online ma influiscono anche su quelle offline.
Harvard Business Review sostiene infatti che il successo dei rivenditori è determinato dalla loro capacità di mantenere una coerenza nell’esperienza di acquisto in tutti i canali di vendita, dall’online sino all’offline.
L’e-Commerce si delinea come un mondo caratterizzato dalla presenza di un numero elevato di aziende che operano in concorrenza verso il comune obiettivo di soddisfare consumatori sempre più esigenti.
E in questo contesto, in cui il consumatore deve essere posto al centro della strategia di ogni business, ecco che abbiamo identificato 4 filoni chiave che costituiscono nuove opportunità di business.
#1 Omnicanalità
Secondo l’Osservatorio Digital Innovation del Politecnico di Milano, l’omnicanalità è definita come un approccio che mette il consumatore al centro e gestisce in maniera sinergica tutti i touchpoint tra il consumatore e un brand. Non è altro, quindi, che un approccio multicanale alla vendita che mira a fornire all’utente un’esperienza continuativa indipendentemente dal tipo di canale utilizzato. Coerenza, continuità e condivisione sono le parole chiave che dominano tutto il processo di acquisto del consumatore.
I dati del Politecnico di Milano parlano chiaramente: nel 2021 l’83% dei top retailer italiani hanno condiviso l’omnicanalità come elemento prioritario. Già molte aziende si sono avvicinate e hanno consolidato questo approccio e, nel 2022, diventerà quindi un elemento strategico e distintivo.
Suggerimento: per abbracciare questo filone può essere utile configurare più canali di vendita e comunicazione per creare una rete di touchpoint con i consumatori e coprire tutta la customer journey, aumentando in particolare il tasso di loyalty e advocacy che, rispettivamente, sono sinonimo di fedeltà e massimo sostegno da parte dei clienti.
#2 Social Commerce
Le piattaforme social ormai sono completamente legittimate ad essere considerate canali di vendita a tutti gli effetti. In particolare, per i consumatori più giovani – in cui la tecnologia è imprescindibile -, attingere a pagine e account digitali di brand per l’acquisto dei beni è un’attività ormai ben radicata. Infatti, stando ad una ricerca di Sprout Social, il 79% delle aziende ha intenzione di investire in social commerce nei prossimi tre anni indipendentemente dalle proprie dimensioni e dal settore di appartenenza.
Sul social commerce vediamo un duplice vantaggio: da un lato, una customer journey più fluida e, dall’altro lato, un’ulteriore opportunità per i retailers di applicare nuove e efficaci strategie che permettano loro di acquisire un numero più elevato di clienti catturandoli nei momenti di interesse più alto nel processo di valutazione del prodotto o servizio.
Suggerimento: coerenza e pertinenza sono elementi alla base di una efficace strategia social; elementi che implicano la realizzazione di una comunicazione che sia in linea con la tipologia di canale e con il linguaggio del target.
#3 Mobile Commerce
Il Mobile Commerce è definito come la vendita dei prodotti e servizi tramite mobile site o app per Smartphone, dove, già nel 2020 gli acquisti ammontavano a 15,7 mld € (+22% rispetto al 2019). I dispositivi mobile giocano quindi un ruolo sempre più rilevante tanto che lo smartphone è divenuto il primo canale di generazione della domanda del canale B2C. Si deduce quindi che, sull’onda di questa necessità, diventa imprescindibile rendere ogni e-Commerce fruibile da ogni dispositivo in modo da fornire all’utente quella sicurezza, nonché chiarezza, necessaria nel processo di acquisto oltre ad una customer experience più fluida.
Suggerimento: per garantire una navigazione efficace da mobile e senza intoppi, è consigliabile progettare una user experience (UX) in modo accurato.
#4 Realtà aumentata
Un tipo di tecnologia che permette di vivere un’esperienza di acquisto intermedia tra il negozio fisico e quello online. Questo è il futuro dello shopping: una tecnologia che può essere integrata all’e-commerce e, attraverso una modellazione 3D, permette agli utenti di provare i prodotti in anteprima. Ecco che il gap tra il mondo online e offline si riduce significativamente e il processo di valutazione del prodotto o servizio è così reale e soddisfacente da minimizzare il rischio di resi e rimborsi, tanto che secondo una ricerca effettuata da Snapchat lo shopping in Realtà Aumentata farà risparmiare 272 M di € di resi.
Suggerimento: la realtà aumentata si traduce quindi come un grande potenziale in grado di ridurre considerevolmente il ponte tra l’online e l’offline. Per cogliere questa nuova opportunità è essenziale valutare tutti gli aspetti che la tecnologia offre con il fine di fornire all’utente la massima espressione tra realtà fisica e digitale, tenendo una continuità in ogni tipologia di vendita, dall’online, alla realtà aumentata sino allo store offline.
Cosa ci aspetta?
In questo scenario sopra delineato, vediamo i retailer di tutto il mondo impegnati a ripensare i loro processi interni e a modificare l’idea tradizionale del punto vendita, una trasformazione in cui la tecnologia gioca il ruolo più strategico e cruciale, ossia la chiave per rispondere alle aspettative sempre più alte del consumatore.
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