Il Customer Rating è uno strumento strategico nella definizione delle politiche aziendali, che consente di operare una valutazione del cliente a partire dall’elaborazione di una serie di parametri “pesati”.
Non tutti i clienti sono uguali, ognuno possiede caratteristiche eterogenee e specifiche la cui valutazione può rivelarsi utile nell’applicazione di strategie diverse a livello di marketing, customer service, comunicazione ed altre aree di gestione. Di fatto il Customer Rating è uno strumento che consente di valorizzare i clienti attraverso parametri strategici per il business.
Quali parametri scegliere?
Ciascuna azienda può determinare dei parametri specifici da tenere in considerazione nella valutazione dei propri clienti. Il sistema gestisce parametri automatici (elaborati dal software sulla base dei dati disponibili) e attributivi (associando valori soggettivi).
Un importante parametro calcolato in modo automatico dal sistema è il valore orario del cliente il quale rapporta fatturato e acquistato alle ore imputate.
Tra i parametri attributivi più comuni e di maggiore rilievo per le organizzazioni si ritrovano:
- Customer Service: la frequenza con la quale il cliente contatta l’assistenza;
- Brand: la prestigiosità ed attrattività del marchio;
- Target: l’attinenza alla fascia di mercato di riferimento
- Ambassador: il ruolo del cliente nella crescita del nostro business;
- Fatturato: la dimensione aziendale.
Una volta definiti i parametri, il passo successivo riguarda la definizione dell’importanza di ciascuno di essi e l’attribuzione di un valore univoco, attraverso un sistema strutturato.
Come si fa la valutazione del cliente?
Una valutazione del cliente puntuale ed efficiente deve essere sostenuta da strumenti intuitivi, in grado di semplificare un processo tanto importante quanto complesso.
Proprio per questo Akeron PBA , software gestionale specifico per le aziende che lavorano a commessa, è stato aggiornato con un nuovo modulo interamente dedicato alla Customer Rating, che permette di associare ad ogni criterio un peso o “valore di importanza”.
Una volta definiti criteri e valori, è possibile associare specifici attributi alla scheda anagrafica del cliente, caratterizzandolo, ad esempio, con uno score alto per brand, in caso di un’azienda di rilievo, o per fatturato.
Attraverso l’associazione anagrafica-attributi, il sistema elabora un valore finale che, in base a range precedentemente settati, associa ciascun cliente ad una specifica classe, determinandone così il rilievo all’interno del portfolio clienti.
Quali sono i vantaggi?
L’elaborazione dei dati, compiuta in automatico da Akeron PBA, permette di ottenere un quadro completo delle classi, quindi del valore di ogni cliente.
In questo modo è possibile ottenere una prospettiva strategica basata sulla valutazione degli attributi di maggiore rilevanza per l’azienda. Il vantaggio è riuscire a realizzare politiche di business eterogenee sulla base di classi definite, con una gestione più efficiente, efficace e personalizzata del cliente.
