Akeron

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Agosto 1, 2022

Piattaforma e-commerce e customer experience: la parola d’ordine è “personalizzazione”

Gli Osservatori del Politecnico di Milano hanno rilasciato un report sulla catena del valore e-commerce nel 2018, analizzandone i 3 differenti aspetti che lo compongono: marketing, customer journey e piattaforme utilizzate. Un trend positivo, secondo cui nel 2018 il valore degli acquisti e-commerce è aumentato del 16% rispetto all’anno precedente, arrivando a sfiorare i 27.5 milioni di Euro.

L’acquisto di prodotti cresce al 56%; informatica ed elettronica, abbigliamento ed arredamento continuano a detenere lo scettro dei settori più prolifici, registrando crescite importanti. Il mondo dei servizi, invece, ha subito una flessione, ma turismo e trasporti rimangono i settori di punta e continuano a crescere di anno in anno, seguiti con forte distacco da assicurazioni ed altri.

La catena del valore dell’e-commerce si compone di più fasi:

  1. Attract – Generare e cogliere l’interesse del consumatore
  2. Interact – Convertire l’interesse in acquisto
  3. Act – Gestire l’ordine
  4. React – Assistere il consumatore

Marketing, customer journey e piattaforme sono i 3 elementi attraverso i quali la value chain si esprime. Vediamo la situazione nel 2018 per ciascuno di questi ambiti.

 

MARKETING

L’advertising online ha ricoperto il 77% degli investimenti delle aziende del 2018. La metà di questi si è raccolta nella rete di ricerca, mentre la rete display ha occupato il 42% (di cui il 20% dedicato ai social). Il desktop è il dispositivo su cui si è concentrato il 59% dell’investimento, seguito da smartphone (37%) e infine tablet (appena 4%).

 

I trend marketing rilevati comprendono:

  • Attenzione al rispetto delle normative per la gestione e la protezione dei dati degli utenti (con notevole impulso dato dall’entrata in vigore del GDPR);
  • Valutazione delle performance per la misurazione dei diversi touchpoint e la calibrazione e gestione del budget aziendale dedicato ai media; 
  • Attenzione alla qualità del dato per la personalizzazione delle campagne marketing e del percorso di navigazione;
  • Sperimentazione di nuove forme pubblicitarie per raggiungere il media mix più performante. 

Le strategie di marketing oggi non possono prescindere da 3 concetti fondamentali: personalizzazione (attraverso campagne di programmatic advertising, prospecting e remarketing); minore invasività, sfruttando la pubblicità native e sponsored commerce all’interno delle piattaforme; maggiore interazione, con l’utilizzo di shoppable video e pictures per l’acquisto dai social e digital audio, relativo al panorama degli speaker intelligenti (Amazon Echo e Google Home).

 

CUSTOMER JOURNEY

Il customer journey attuale si distingue da quello tradizionale per l’approccio omnicanale del consumatore. Se un tempo veniva individuato un canale unico a cui si rivolgeva un cliente inconsapevole e fedele attraverso un processo di acquisto lineare, oggi il panorama è nettamente differente: il cliente del 2018 è esigente, informato e poco fedele, utilizza più canali di vendita integrati tra loro ed il suo processo di acquisto è più tortuoso, sebbene fluido.

Il funnel del customer journey online presenta molteplici “ostacoli”: all’accesso del sito, secondo i dati rilevati nel 2018, solo il 56% degli utenti prosegue con la ricerca dei prodotti (bounce rate del 43.9%), ma solo il 13.3% decide di passare alla gestione del carrello (search abandonment rate complessivo del 76%). Il dato più importante riguarda l’abbandono del carrello: solo l’1.6% degli utenti giunto fino a questo step completa l’acquisto fino al check-out. Ciò vuol dire che l’88% di chi inizia il percorso non arriva a completarlo.

1.6% è il conversion rate medio, eppure i settori in cui si è verificato l’investimento maggiore dell’advertising (arredamento, informatica, abbigliamento e beauty) sono quelli in cui è stato registrato un tasso di conversione notevolmente più basso. Un tasso più alto si riscontra, invece, nei servizi, in particolare nel settore del turismo, dell’editoria e delle assicurazioni, dove il conversion rate tocca il 3.5%.

trend 2018 nella customer experience sono:

  • Approccio omnicanale
  • Visual commerce
  • Social commerce
  • Check-out veloce
  • Ampia offerta di opzioni di pagamento e consegna
  • Personalizzazione homepage e percorso di acquisto 
  • Pricing dinamico
  • Realtà aumentata
  • Ricerca vocale per immagini 
  • Comunicazione one-to-one con l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale (chatbot) 

PIATTAFORME

Personalizzazioneintegrazione omnicanaleusabilità facilità di interazione sono le caratteristiche fondamentali che il mercato online richiede alle aziende. Tutto ciò costituisce le fondamenta di una customer experience di successo e deve esprimersi nella piattaforma e-commerce.

Esistono differenti tipologie a seconda delle esigenze del brand, ma una piattaforma closed source (ovvero, sviluppata in-house dal fornitore, che ne gestisce funzionamento ed aggiornamento) consente un grado di customizzazione molto più ampio rispetto a piattaforme con licenza pubblica.

All’aumento dei volumi e delle dimensioni del business, inoltre, una soluzione closed source può rispondere alla necessità di una piattaforma più evolutapotente adattabile alla scalabilità del brand.

Trend 2018 delle piattaforme:

  • Integrazione con altri moduli software per una gestione coerente dell’intera catena del valore e-commerce;
  • Approccio omnicanale per una vista unica sul cliente e per la personalizzazione della customer experience, grazie ad un CRM unico; 
  • Passaggio da on premise a cloud per semplificare e velocizzare l’installazione e la manutenzione; 
  • Approccio aperto (ad esempio, tramite API) per passare ad un’architettura più flessibile e orientata al consumatore. 

Una soluzione come NubessHubweb-based, altamente customizzabile ed integrabile con sistemi esterni (gestionali, di spedizione, pagamento, social, etc.), permette al brand di avere controllo velocità e fornire ai propri clienti uno strumento personalizzato e altamente performante attraverso il quale non vendere semplicemente dei prodotti, ma intessere una relazione ad alto valore.

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